Slušanje je složeni proces usvajanja informacija iz okoline; uključuje usmjeravanje pozornosti, interpretiranje i pamćenje slušanog sadržaja. U interpersonalnoj komunikaciji slušatelj nikako ne sluša samo sadržaj poruke koju mu govornik prenosi, iako je najčešće svjestan samo ovog elementa slušanja.

Aktivno slušanje znači aktivno pokušati uhvatiti činjenice i osjećaje u onom što se čuje i slušanjem pokušati pomoći govorniku riješiti njegov problem, odnosno ostvariti zajedničku korist.

Aktivno slušati, dakle, znači:

- prepoznati potrebe sugovornika

- provjeriti realnost i objektivnost prepoznatog pomoću verbalnog komunikacijskog

feedbacka

Izbjegavati treba:

- nametanje svog stava i načina gledanja na stvari

- shvaćanje postavljenog pitanja doslovno i pružanje direktnog odgovora

Primjenjivati treba:

- toleriranje i shvaćanje stavova koji se razlikuju od naših

- oslobađanje od potrebe usmjeravanja drugoga na naše puteve

- slušanje s razumijevanjem

- prepoznavanje pitanja kao maskiranog izraza osjećaja ili potreba sugovornika

- potpitanjima izmamiti skrivene osjećaje i potrebe sugovornika

Osnovni preduvjet aktivnog slušanja je pokazati govorniku da vidimo problem s njegove točke gledišta. Zatim je potrebno:

1. slušati cjelovito značenje

2. odgovarati prema osjećajima

3. primjećivati sve znakove – u slušanju se ne oslanjati samo na verbalnu komunikaciju, već i na geste, položaj tijela, pokrete očiju, te sve ostale znakove (slušati sa sva četiri “uha”)

Efekti aktivnog slušanja su:

1. Unošenje promjena u ljude

2. Aktivno slušane osobe i same postaju aktivniji slušači.

3. Promjena stavova slušača.

4. Cjelovitije i efikasnije komuniciranje, s boljim rezultatima.

Za efektivno slušanje bitne su slijedeće karakteristike:

- htjeti biti primalac poruke

- usmjeriti pažnju na poruku

- provjeravati značenje izgovorenih poruka

- strukturirati primljenu poruku

- tražiti objašnjenja, postavljati pitanja, stalno tražiti i davati povratne informacije